Náročná témata na Modré lince

Cílem tohoto článku je zmapovat témata, jež byla či jsou pro pracovníky Modré linky (dále ML) nějakým způsobem náročná. Vnímání náročnosti je jistě individuální, každý člověk si nese svá obtížná témata. I přesto je však možné některá témata považovat za náročná v podstatě v obecnějším slova smyslu. Pracovníci ML totiž pravidelně absolvují intervizi a supervizi. A právě na základě intervizní a supervizní práce (článek čerpá ze zápisů z intervizí a supervizí a z mnohdy letitých zkušeností pracovníků ML) je možné pojmenovat témata, jimž věnovali pozornost.

Specifické nároky s sebou nese již samotný komunikační kanál, prostřednictvím něhož klienti ML kontaktují. V začátcích ML disponovala jedním stolem, židlí a pevnou linkou. V průběhu času přibyl mobilní telefon a počítač, čímž se otevřel prostor pro další komunikační kanály, jako jsou e-mail, Skype, anonymní schránka důvěry či chat. Také zaměření ML otevírá prostor pro specifická témata. Vzhledem k tomu, že ML v září 1994 primárně vznikla jako linka důvěry pro děti a mládež, hlavní náplní práce byla „dětská témata“ (ta se na ML objevují průběžně, týkají se však pokud ne výlučně, potom přinejmenším převážně dětí a dospívajících). Již v té době se na ML obraceli i klienti dospělí, přirozený vývoj ML tedy vedl k tomu, že se v roce 2014 oficiálně otevřela i dospělým klientům jako linka důvěry nejen pro děti a mládež, což s sebou přineslo další témata. Je samozřejmě mnoho témat, jež se jako červená nit prolínají celou existencí ML bez ohledu na výše zmíněné komunikační kanály, zaměření ML či dobu. Nová témata s sebou přinesl též nonstop provoz od roku 2022. V neposlední řadě i každá doba skýtá podhoubí pro určitá témata.

Pojďme tedy na krátký exkurz těmi nejvýraznějšími tématy. Za 30 let fungování ML by jich bylo nepočítaně, jedná se tedy o výběr těch nejfrekventovanějších, nejzajímavějších či nejdiskutovanějších.

Specifická témata období, kdy ML sloužila zejména pro děti a mládež

Již od prvopočátků provázejí ML velmi náročná témata jako jsou týrání či zneužívání dětí, nebo šikana, jež je možné souhrnně nazvat pojmem dítě v ohrožení. Tato témata vyvolávají silné emoce, soucítění, nezřídka pocit bezmoci. Často s sebou nesou také téma oznamovací/překažovací povinnosti. Vzhledem k tomu, že linky důvěry nejsou vyňaty z této povinnosti, ocitají se pracovníci ML před dilematem mezi udržením důvěry klienta (pokud si klienti oznámení nepřejí) a dodržením zákona. Musejí citlivě zvažovat míru ohrožení versus důsledky oznámení. Pochybení může nastat, nejen v situaci, kdy je třeba oznámit a pracovník tak neučiní, ale též pokud pracovník nevyhodnotí situaci správně a oznamuje, ačkoli nebyla skutková podstata zcela naplněna. Důsledky oznámení může klient vnímat jako zradu, nerespektování svého přání, někdy i jako zhoršení své situace. Dalším dilematem, jemuž pracovníci ML čelí, je, zda oznamovat na policii či OSPOD (Orgán sociálně právní ochrany dětí).

Testovací hovory (kontakty), zneužívání ML kladou nároky na trpělivost pracovníků, zároveň také na schopnost vybalancovat jak nastavení hranic klientům, tak nabídku toho, že pokud by klient skutečně potřeboval podporu, je někde naslouchající ucho, místo, kam se může obrátit.

Gender problematiku lze (z hlediska výskytu na ML) rozdělit do dvou oblastí. Jedná se o tzv. ženská a mužská (přesněji řečeno dívčí a chlapecká) témata, přičemž pro pracovníky muže není snadné zodpovídat dotazy např. o menstruaci, neboť se samozřejmě nemohou opírat o vlastní zkušenost, pro ženy jsou to analogicky dotazy např. ohledně předkožky, nočních polucí a podobně. Druhou oblastí jsou pochyby o sexuální orientaci, transgender problematika. Zde pracovníci balancují mezi tím, jak legitimizovat pocity klienta, ujistit jej v tom, že je v pořádku, pokud nepatří k většinové populaci, zároveň jej však neutvrdit v tom, že to tak skutečně je, protože se může jednat o pochyby dané vývojově, hledání sebe sama v období dospívání, nebo případně o téma, o němž se klient doslechl v okolí, což v něm mohlo tyto otázky vyvolat a znejistit jej.

Témata, jež se vinou celou existencí ML

Udržet hranice je třeba i při práci s klienty, jež jsou zdatní v umění manipulace, protože nepodlehnout přílišnému soucitu není snadné. Někdy klienti neváhají sáhnout i k vyhrožování sebevraždou. Odlišit citové vydírání od kontaktu reálně suicidálního vyžaduje velkou obezřetnost.

Suicidální kontakty patří k nejzávažnějším a nejnáročnějším tématům ML. Na obou stranách se projevují silné emoce. Pracovníci ML stojí na straně zachování života, klient však může svou situaci vnímat jako tak nesnesitelnou či bezvýchodnou, že již prostě nechce žít. Hranice mezi udržením anonymity a důvěry klienta a povinností přivolat pomoc (obzvláště, pokud klient nesouhlasí) jsou velice křehké a diskutabilní.

Velmi široká je problematika klientů, kteří se na ML obracejí dlouhodobě opakovaně. U těchto klientů hrozí riziko navázání se a závislosti na ML. Intervence ML potom nevede k pokroku, nýbrž brání klientovi ve vývoji a rozvoji vlastních kompetencí.  Důležitým a nesnadným úkolem pracovníků ML je zvažování prospěšnosti a neprospěšnosti dlouhodobého kontaktu, odlišení navázání klienta od doprovázení v dlouhodobě obtížné situaci jako třeba chronické somatické či psychické onemocnění, kdy dlouhodobý kontakt s ML může vést k žádoucí stabilizaci jejich stavu. Z dalších konkrétních témat spadajících do této kategorie je možné zmínit např. téma úzkosti a osamělosti.

Jestliže klient prožívá úzkost, vnímá kontakt s pracovníkem ML jako úlevný, často jím nahrazuje kontakt s jinými lidmi a ke zvládnutí své úzkosti není schopen či ochoten použít jinou strategii.

Podobně úlevný je kontakt s ML pro klienty osamělé, rizikové však je, pokud ML nahrazuje klientovi přirozenou sociální síť a snižuje tak jeho motivaci k navazování mezilidských vztahů.

Hovory (případně i chaty) s mlčícími či nemluvnými klienty s sebou nesou nejistotu, mnoho hypotéz ohledně důvodu mlčení. Je také potřeba vybalancovat míru iniciativy pracovníka ML a klienta.

Ne zcela jednoznačné jsou situace, kdy ML kontaktuje více klientů. Může se jednat o situaci, kdy se na ML obrací více klientů zároveň se stejným tématem, nebo klienta podporuje v hovoru další osoba, či si klienti hovor vzájemně předávají (např. rodič dítěti, manželský pár). Pro pracovníka není vždy snadné se rychle zorientovat, kdo je vlastně klientem, jenž v tu chvíli potřebuje intervenci. Zároveň je mnohdy skoro až nemožné v takové situaci zachovat mlčenlivost.

Pokud se na ML obrátí klient pod vlivem návykových látek, je někdy obtížné mu vůbec porozumět a rozlišit, nakolik klient svůj problém vnímá právě optikou těchto látek a nakolik má reálný základ. Pracovníci též zvažují, zda by klient dokázal své obtíže vyjádřit, případně se jich dotknout bez „podpory“ těchto látek a nakolik je ve stavu, kdy si z hovoru dokáže něco odnést.

U klientů s psychiatrickou diagnózou či psychopatologií je často náročné zorientovat se v problematice, strukturovat průběh kontaktu. Pracovníci nezřídka stojí před otázkou, jak nepotvrzovat klientovy bludy, zároveň je však nevyvracet, a přitom klienta neodmítat a dokázat jej přijímat takového, jaký je. Hledají způsob, jak prolnout mnohdy nereálný svět klienta s reálnými možnostmi pomoci. Také pro ně není vždy snadné odhadnout schopnosti a kompetence klienta. Pracovníci mohou též prožívat pocity bezmoci z hlediska dosažení pozitivní změny v situaci klienta. V neposlední řadě je třeba zdržet se diagnostikování klienta, neboť to náleží odborníkům.

Téma nepřijetí reality klade nároky na trpělivost pracovníků ML, na jejich schopnost pochopení klienta, který vlastně nespolupracuje, odmítá se svou situací něco dělat. Pracovníci se tak mohou opět potýkat s pocity bezmoci, neboť zprostředkovat změnu úhlu pohledu a tím tolik potřebné přijetí reality, je často možné pouze prostřednictvím psychoterapie, což je mimo kompetence ML.

Témata, jež s sebou nese doba

Výrazným specifikem doby, v níž ML funguje, je rozvoj internetu, jenž nastolil témata kyberšikany, bezpečí v on-line prostoru. Tato problematika byla nová nejen pro klienty, ale též pro pracovníky, kteří si museli osvojit znalosti z on-line prostředí. Emoční nároky jsou na pracovníky kladeny z hlediska možného ohrožení klientů, kteří jsou často z řad dětí. Nejen ony si mnohdy ani neuvědomují nebezpečnost svého jednání, pracovníci tak stojí tváří v tvář jejich naivitě, neznalosti a nezřídka i neochotě považovat nebezpečí on-line světa za reálné.

I ML je součástí dějin, do nichž pravděpodobně vstoupí „doba covidová“. Nejen klienti, ale i pracovníci zažili období nejistoty, obav, izolace, ztrát blízkých lidí, názorového rozdělení, souhlasu či nesouhlasu s vládními nařízeními, zkrátka čas, kdy život vykolejil ze zajetých kolejí. Pracovníci ML navíc museli čelit nárustu kontaktů a silným emocím klientů.