Skrýt tuto stránku

Výzvy a přístupy v práci s dlouhodobě opakovaně volajícími na linku důvěry Modrá linka

Úvod

Práce s dlouhodobě opakovaně volajícími1 v prostředí linek důvěry představuje pro službu telefonické krizové intervence specifickou výzvu. Tento článek se zaměřuje na hlavní aspekty práce s těmito klienty a usiluje o nastínění vývoje přístupu týmu linky důvěry Modrá linka v této oblasti.

Abychom mohli pracovat s tématem dlouhodobě opakovaného volání, je důležité definovat práci linky důvěry a cíle její služby.

Služba linky důvěry je definována jako „krizová služba poskytující okamžitou, anonymní a odbornou pomoc lidem, kteří se nacházejí v obtížné životní situaci. Její hlavní funkcí je zprostředkování podpory, poradenství a případné nasměrování k dalším odborným službám“ (Špatenková, 2004,ms. 102). Obdobně Vodáčkovou je linka důvěry charakterizována jako „specifická forma krizové intervence poskytovaná po telefonu, která nabízí okamžitou, anonymní a dostupnou pomoc lidem v krizových situacích. Cílem je poskytování podpory a nasměrování volajícího k vhodným řešením jeho situace“ (Vodáčková, 2002, s. 56).

Standardy kvality Linky důvěry Modrá linka vymezují službu takto: „Služba Linky důvěry Modrá linka je telefonickou krizovou pomocí dle § 55 Zákona 108/2006 Sb. o sociálních službách. Je poskytována na přechodnou dobu dětem, mladým lidem a dospělým v krizových a obtížných životních situacích, které nemohou nebo nechtějí řešit pouze vlastními silami.“ Ve stejném dokumentu jsou uváděny následující cíle služby: „Cílem služby Linky důvěry Modrá linka je stabilizace psychického stavu uživatelů a překonání jejich krize prostřednictvím hlasového a písemného kontaktu a mobilizaci jejich potenciálu řešit krizi vlastními silami.“ (Standard kvality Linky důvěry Modrá linka č. 1)

Jak vyplývá z výše uvedeného, dlouhodobost a opakovanost volání v rámci služby telefonické krizové intervence vzbuzuje na pracovištích linek důvěry, tedy i na Lince důvěry Modrá linka, diskuse a otazníky, a jeví se jako téma, kterému je potřebné a smysluplné se kontinuálně věnovat.

Možné příčiny dlouhodobého opakovaného volání klientů na linky důvěry

Linky důvěry nejsou primárně určeny k dlouhodobé péči o klienty. Přesto k fenoménu opakovaného volání dochází. Někteří klienti kontaktují linku opakovaně po určitou dobu, a po stabilizaci krize volání ustává. Žádné specifické strategie tedy nejsou povětšinou třeba. Na druhou stranu se opakovaně setkáváme s klienty, kteří jsou předmětem tohoto článku: volávají i několik let, několikrát denně až týdně. Dle zkušeností Linky důvěry Modrá linka se to projevuje i stylem jejich komunikace s pracovníky – osvojují si organizační rámec služby (střídání pracovníků), přizpůsobují tomu kontakty, volají jako „staří známí“ nebo se představují „to jsem zase já“. Většina z nich opakované volání reflektuje, odvolává se na předchozí kontakty („přečtěte si to v počítači“), u hovorů s některými pracovníky zavěšuje (vybírá si pracovníka, se kterým bude mluvit). (Zápisy z intervizí a supervizí Linky důvěry Modrá linka 2007 – 2024).

K tomuto chování klienty vedou specifické důvody. Následující pokus o výčet příčin vychází jak z teoretického (Bohatá, Gramppová, Kotrlová 2019, Špatenková 2004), tak empirického základu ze zkušeností Linky důvěry Modrá linka a dalších českých i zahraničních linek, sdílených formálně i neformálně na odborných událostech. Významným zdrojem jsou konference Diference a opakování, pořádané Elpidou v Praze v roce 2017 a 2019. Podobné příčiny identifikovala rovněž ve svém výzkumu Charvátová (2014).

  • Sociální izolace a osamělost: Mnozí dlouhodobí volající trpí osamělostí a nedostatkem sociálních vazeb. Tato izolace je dána jak situačně, tak i specifiky osobností volajících. 
  • Absence odborné péče: Jedná se jednak o jedince, „kteří z různých důvodů stojí mimo běžný systém psychosociální a terapeutické péče. Jedná se například o jedince, kteří jsou konfliktní, nespolupracují, jsou rezistentní vůči psychoterapii, s různými poruchami osobnosti apod.“ (Špatenková, 2004, s. 36); dále o jedince, pro které je odborná péče nedostupná (nedostupnost časová, finanční apod.).
  • Odborná péče je pro klienta nedostačující: služby linky důvěry jsou doplněním k psychologické, psychoterapeutické či psychiatrické pomoci.
  • Poruchy osobnosti, psychiatrické onemocnění (neurotická a psychotická onemocnění, PTSD apod.), které způsobují obtíže ve zvládání běžných denních situací.
  • Závislost na volání na linku důvěry: u některých klientů dochází k závislosti na službě, která se projevuje nutkáním kontaktovat linku v určité denní době nebo v určitých situacích. Někteří klienti sami tuto skutečnost reflektují, mluví o tom, že si nemohou pomoci, případně žádají i o zablokování. 

Možné přístupy k dlouhodobě opakovaně volajícím klientům (Bohatá, Gramppová, Kotrlová 2019, Styger 2012 aj.)

V prostředí linek důvěry se můžeme setkat s přístupy na dvou pólech: Jeden pól prezentuje názor, že krizová linka je tu pro klienta s jakýmkoliv problémem, kdykoliv potřebuje. Tento přístup prezentoval T. Styger, vedoucí švýcarské linky důvěry Dargebotene Hand na konferenci Pražské linky důvěry v listopadu 2012. Přístup se dá shrnout slovy „klient má potřebu, a my na ni reagujeme“. Na dalším pólu se nachází názor, že dlouhodobá opakovaná volání na linku důvěry nemají smysl a je třeba přistupovat k důsledné limitaci.

Mezi těmito póly se můžeme setkat s následujícím přístupy jednotlivých pracovišť linek důvěry k limitaci kontaktů, která se zaměřuje na

  • počet kontaktů za den
  • časovou dotaci jednotlivých hovorů
  • Odborná péče je pro klienta nedostačující: služby linky důvěry jsou doplněním k psychologické, psychoterapeutické či psychiatrické pomoci.
  • vymezení doby pro využití služby (den, noc; doba, kdy je přítomno více pracovníků apod.)
  • téma hovoru

K limitační strategii dochází většinou na základě početního pravidla, dohody týmu, nebo na základě rozhodnutí vedení linky důvěry, případně intervizorů linky. 

Dalším možným přístupem k dlouhodobě opakovaně volajícím je metoda preterapie, vycházející z Rogersova přístupu zaměřeného na osobnost člověka (Prouty, 2005; Bohatá, Gramppová, Kotrlová 2019), která cílí zejména na klienty, u kterých je omezena schopna navázat terapeutický vztah. Základním komunikačním nástrojem je zrcadlení projevů klienta, v případě telefonické krizové intervenci slovních a reprodukčních.

Přístupy k dlouhodobě opakovaně volajícím na Lince důvěry Modrá linka

Jednou z výzev, se kterými se tým Linky důvěry Modrá linka setkával a setkává, je strategie práce s klienty, kteří se na linku obracejí dlouhodobě a opakovaně (Zápisy z intervizí a supervizí Linky důvěry Modrá linka 2007–2024).

Linka důvěry Modrá linka byla založena v roce 1994 jako linka důvěry pro děti a mládež. Přestože byla primárně určena dětem, začali ji spontánně kontaktovat i dospělí, a ruku v ruce s touto skutečností se pracovníci linky začali setkávat s fenoménem dlouhodobého opakovaného kontaktování linky. Vývoj počtu dlouhodobě opakovaně volajících klientů Linky důvěry Modrá linka v čase (Pokorný, 2024) je přílohou tohoto článku.

Téma se často řešilo na týmových setkáních, řešena byla jak strategie práce s dlouhodobě opakovaně volajícími, tak zejména přístup k jednotlivým, aktuálně volajícím klientům – jednalo se téměř o každé setkání (podobně jako na jiných pracovištích linek důvěry, jak vyplynulo z dotazníkového šetření Bohaté (in Bohatá, Gramppová, Kotrlová, 2019).

V době formování služby, kdy si pracovníci osvojovali práci s klientem v rámci telefonické krizové intervence, docházelo k přirozenému vývoji přístupu k dlouhodobě opakovaně volajícím. Zásadní vliv měla profesionalizace linky, se kterou přišla i změna v požadavcích na kvalifikaci pracovníků v podobě podmínky absolvování Výcviku v telefonické krizové intervenci (1998) a zavedení supervize v roce 1998 (Výroční zprávy spolku Modrá linka za roky 1998, 1999).

Počátky práce s dlouhodobě opakovaně volajícími klienty ovlivnil tradovaný názor, že ke každému hovoru přistupujeme jako k prvokontaktu, tedy „pravidlo diskontinuity“ – klientovi tedy nesdělujeme, že volává, ani se jej na to nedotazujeme. Tento názor byl zejména díky interviznímu a superviznímu systému překonán a k opakovaným kontaktům se začalo přistupovat více autenticky, s důrazem na kvalitu poskytované služby.

Tým linky důvěry si postupně uvědomoval, že nereflektované dlouhodobé volání může klienta konzervovat v jeho nepříznivé situaci, snižovat jeho motivaci k účinnějšímu řešení situace a že linka důvěry nemá být pevně zabudována do vztahové sítě klientů. Vnímal také dopad na pracovníky, pro které byl kontakt s některými dlouhodobě opakovaně volajícími výrazně zatěžující. S opakovaně volajícími se začalo pracovat cestou omezení „tématem“ (Horská, 2017; Zápisy z intervizí a supervizí Linky důvěry Modrá linka 2007–2024), byť je tento přístup pro pracovníky náročný. Znamenalo to reflektovat, že klient volává, edukovat jej v cílech a posláních linky důvěry, a odkazovat na přirozenou sociální síť nebo odborné služby. Byl a je kladen důraz na to, aby limitace byla prováděna tak, aby klient vnímal, že pracovník má zájem o jeho osobu a jeho prospěch, že ho přijímá a soucítí s ním, ale také že jeho postoj je pevný.

K limitační strategii začal tým linky důvěry přistupovat vždy po týmové dohodě, které předcházela intenzivní intervizní nebo supervizní práce. Docházelo k ní tehdy, když byla vnímána jako prospěšná pro klienta, tým linky důvěry i službu samotnou.

Tým linky důvěry se setkával a setkává rovněž i s klienty, kde k zásadní limitaci nedocházelo (hovory byly vedeny běžnými metodami s důrazem na kvalitu v souladu s posláními a cíli služby). Jednalo se a jedná se o klienty, kteří

  • nemají přirozenou sociální síť a je pro ně obtížné si ji budovat (většinou dočasně),
  • nemají možnost odborné péče,
  • mají odbornou péči a kontakt s linkou má podpůrný charakter.

Vždy dochází ke zkoumání prospěchu klienta – klient i tým linky docházejí ke shodě v tom, že je volání na linku prospěšné. 

V těchto případech se hovor zaměřuje na aktuální situaci „tady a teď“ a plány do nejbližší budoucnosti, dává se prostor pro ventilaci pocitů a jejich zpracování a klient je zplnomocňován pro další zvládnutí situace.

Kazuistika

Na linku volává muž ve středním věku, svobodný, pracující v prestižní pozici. Není pro něj lehké udržet sociální kontakty, byť v rámci své profese je ve spojení s mnoha lidmi. Na každém si „něco najde“, přátelské ani partnerské vztahy si neudrží, na linku přináší „stížnosti“ na osoby, se kterými se setkává. Pracovníky má tendenci posuzovat, často kontakt ukončí uprostřed hovoru, volává však opakovaně, několikrát týdně (i denně), po dobu více let. Chce navazovat bližší vztahy, hovoří „jako starý známý“, ptá se pracovníků, jak jde služba apod. Zná chod linky, ví, kdy se pracovníci střídají, poznává je po hlase. Nedokáže říci, co volání přináší, na přímou otázku neodpoví, ignoruje ji, nebo zavěšuje. Tento stav je víceméně neměnný. Klient „vyzkoušel“ i terapii, ale i z té odešel předčasně. 

Pracovníci opakovaně řeší, jak s tímto klientem dále pracovat. Postupně dojdou ke zjištění, že jako linka důvěry nemají již co nabídnout, vyčerpali možnosti, kterými telefonická krizová intervence disponuje. Uvědomují si, že pokud klient udržuje kontakt s linkou, nepotřebuje navazovat jiné vztahy, ani procházet terapií. Navíc je kontakt s klientem pro většinu pracovníků náročný a vyčerpávající. Tým se shodne na uzavírající a vysvětlující formulaci, která reflektuje situaci a to, že se klient na linku důvěry opakovaně dlouhodobě obrací, a že linka vyčerpala všechny možnosti, jak mu pomoci, s odkazem na další odborné služby, např. terapie. Muž po čase přestává volat, volá jen občas, testuje, který pracovník na lince je, a buď po chvíli zavěsí, nebo se snaží s pracovníkem „pohádat“, nebo ho ponížit. Po čase hovory ustávají.2

Výzvy v souvislosti s prací s dlouhodobě opakovaně volajícími klienty na Lince důvěry Modrá linka

Tým linky důvěry dlouhodobě usiluje o vysokou míru kvality práce v souladu s etickými hodnotami, na kterých svoji práci staví (Standardy kvality Linky důvěry Modrá linka, 2024). Strategie práce s dlouhodobě opakovaně volajícími je jedním z témat, které s kvalitou i etikou práce úzce souvisejí.

Výzva, která tým Modré linky čeká, je vyjasnit si, zda do práce v rámci krizové intervence patří i doprovázení, tedy dlouhodobý kontakt s klientem, který tuto podporu potřebuje. Doprovázením můžeme označit podle Vávrové „permanentní přítomnost druhých osob v našem životě“ (2012, s. 65). Doprovázení by mělo obsahovat tři prvky: poradenství, podporu a nezbytnou pomoc (Vávrová, 2012). Dle Úlehly jde při doprovázení především o poskytnutí „pevné opory“ klientovi (Úlehla, 2007, s. 35).

Cílem doprovázení tedy není být klientovi k dispozici co nejdéle, ale naučit ho uplatňovat takové strategie v jeho životě, které mu umožní fungovat bez závislosti na pomoci
(Vávrová, 2012). Jeví se tedy, že přijetí doprovázení jako součástí služby dává (v určitých případech) dlouhodobému opakovanému volání potřebný rámec v logické i etické rovině. Je však na dalším zkoumání, jak se k doprovázení linka důvěry postaví.

Další výzvou je udržení kvality služeb v práci s opakovaně dlouhodobě volajícím klienty, zejména v souvislosti se stále proměňujícím se týmem pracovníků linky důvěry. Jde zejména o permanentní zkoumání postojů a postupů a předávání hodnot týmu novým pracovníkům. V práci s opakovaně volajícími jde vždy o jednotu týmu v přístupu k jednotlivým klientům.

Trvající výzvou je zvládání práce s dlouhodobě opakovaně volajícími v souvislosti s psychohygienou pracovníků. Míra náročnosti kontaktů s dlouhodobě opakovaně volajícími klienty je u jednotlivých pracovníků individuální. U pracovníků Modré linky, stejně jako u pracovníků dalších linek českých i zahraničních, je tato práce vnímána jako velmi zátěžová (Zápisy z porad Linky důvěry Modrá linka; Bohatá, Gramppová, Janečková 2019, s. 48). Pracovníci mají k dispozici možnost defusingu po jednotlivých kontaktech a také možnost individuální intervize a supervize. Je na týmu Linky důvěry Modrá linka (a každém jednotlivém týmu linky důvěry), aby v souvislosti s tímto tématem hledal další možnosti podpory a provázení pracovníků.

Závěr

Práce s dlouhodobě opakovaně volajícími na Lince důvěry je dlouhodobým předmětem kontinuálního zkoumání jak přístupu k jednotlivým klientům, tak z hlediska systému. Tým Linky důvěry již mnohé výzvy překonal, ale téma je aktuální i v současnosti a lze předpokládat, že bude i v budoucnosti. Vždy bude klíčová odpověď na otázku „co vlastně děláme v kontaktu s konkrétním klientem“ (soulad s posláními a cíli služby) a jak tomuto klientovi prospíváme (či neprospíváme). V neposlední řadě jde o stálé hledání odpovědi na to, jak se v přístupu k těmto klientům projevuje kvalita služby a jak tuto kvalitu dlouhodobě udržet.

Příloha

Srovnání počtu nových a opakovaně volajících klientů Linky důvěry Modrá linka v čase

Zdroje

  • BOHATÁ, K., GRAMPPOVÁ JANEČKOVÁ K., KOTRLOVÁ J. Proměny krizové intervence: fenomén dlouhodobě opakovaně volajících v TKI. Praha: Triton, 2019. ISBN 978-80-7553-751-5.
  • HELLEBRANDOVÁ,D. Telefonická krizová intervence a dlouhodobí klienti na Lince bezpečí. Bakalářská práce. Praha: Fakulta humanitních studií University Karlovy, 2004.
  • HORSKÁ, B. Přístup Linky důvěry Modrá linka k dlouhodobě opakovaně volajícím klientům. Příspěvek na konferenci Diference a opakování, Elpida, 2017.
  • CHARVÁTOVÁ, V. Fenomén opakovaně volajících na linku důvěry. Olomouc, 2014. Diplomová práce.
  • Univerzita Palackého v Olomouci. Filozofická fakulta.
  • Konference Diference a opakování pořádaná organizací Elpida 25. 5. 2017.
  • MODRÁ LINKA. Výroční zprávy za rok 2017, 2020, 2021, 2022, 2023.
  • POKORNÝ, M. Statistika počtu dlouhodobě opakovaně volajících na Lince důvěry Modrá linka 2001–2024, Modrá linka.
  • PROUTY, G. VAN WERDE, D., PÖRTNER M. Preterapie: [navázání a udržení kontaktu s obtížně komunikujícími klienty]. Praha: Portál, 2005. ISBN 80-7178-949-6, s. 35.
  • Standardy kvality služby Linky důvěry Modrá linka, Standard č. 1: Cíle a způsoby poskytování sociální služby. Modrá linka, z. s., 2024.
  • STYGER, T. (nedat.). Die Dargebotene Hand. Získáno říjen 2024 z https://www.krizova-pomoc.cz/_files/ugd/4834da_74aeca6f94504d519ae6c97ed8943bc9.pdf?index=true.
  • ŠIMKOVÁ, L. (2014). Přístup pracovníků linek důvěry k opakovaně volajícím klientům. Diplomová práce. Získáno říjen 2024 z Informačního systému Masarykovy univerzity.
  • ŠPATENKOVÁ, N. (2004). Krizová intervence pro praxi. Praha: Grada Publishing.
  • ÚLEHLA, Ivan. Umění pomáhat: učebnice metod sociální praxe. 2. vyd. Praha: Sociologické nakladatelství, 2007. ISBN 978-80-86429-36-6.
  • VÁVROVÁ, Soňa. Doprovázení v pomáhajících profesích. Praha: Portál, 2012. ISBN 978-80-262-0087-1.
  • VODÁČKOVÁ, Daniela. Krizová intervence. 4., aktualizované vydání. Praha: Portál, 2020. ISBN 978-80-262-1704-6.
  • Zápisy z intervizí a supervizí Linky důvěry Modrá linka 2007–2024).
  1. V souvislosti s klienty, kteří se opakovaně obracejí na linku důvěry, je každým pracovištěm užíváno jiné pojmosloví. Setkat se můžeme s názvy „klienti opakovaně volající, klienti dlouhodobí, kartotéční, chroničtí, opakovaní, frekventovaně volající“ apod. Modrá linka užívala mnohé z těchto sousloví, zejména pojem kartotéční klient, před několika lety se ustálila na pojmu „dlouhodobě opakovaně volající“, která se vztahuje více k činnosti, než k charakteristice volajícího. Často je užívána i zkratka DOV (klienti). ↩︎
  2. Jde o modelovou kazuistiku založenou na dlouhodobých zkušenostech Linky důvěry Modrá linka. ↩︎