E-mailové poradenství na lince důvěry v čase

PhDr. Andrea Lásková

Úvod

E-mailové poradenství na linkách důvěry se od svého vzniku na přelomu tisíciletí stalo klíčovým nástrojem podpory pro jejich klienty. V českém prostředí sehrály linky důvěry zásadní roli při vzniku a rozvoji internetového poradenství. Díky jejich činnosti a aktivitám České asociace pracovníků linek důvěry byl přijat Etický kodex internetové poradny, vyvinula se metodika práce s klienty, vytvořil se vzdělávací systém pro internetové poradenství a posílil se supervizní a intervizní systém (Lásková, 2009). V této oblasti byla a zůstává Modrá linka významným a aktivním hráčem i v současnosti.

Třicetileté výročí Modré linky mě přimělo k ohlédnutí za tímto způsobem poradenství a reflexi současného stavu. Na přelomu tisíciletí jsem působila jako vedoucí týmu Modré linky a spolu s kolegy jsme v roce 1999 tuto službu zaváděli. Vytvářeli jsme metodiku práce a v roce 2004 jsme akreditovali výcvik, který Modrá linka stále nabízí. V roce 2010 jsme spolu s Bohuslavou Horskou a Ladislavem Ptáčkem publikovali knihu Internet jako cesta pomoci (Slon, 2010). Jako supervizorka jsem měla a stále mám možnost nahlížet na práci jiných organizací, které tuto službu rovněž nabízejí. Tento článek si neklade za cíl být odborným textem založeným na výzkumu; spíše odráží zkušenost mě a Modré linky s tímto typem pomáhajícího kontaktu.

E-mailové poradenství v číslech

E-mailové poradenství se na Modré lince rozvíjelo postupně. V roce 2000 pracovníci odpověděli na 192 dotazů, o rok později již na 493 kontaktů a čísla postupně rostla. Poprvé v roce 2005 převážil počet e-mailových kontaktů nad telefonickými. Výroční zpráva Modré linky z roku 2005 uvádí: „Rok 2005 byl na lince důvěry rokem růstu kontaktů prostřednictvím internetu. Celkový počet kontaktů dosáhl 3118. Oproti roku 2004 došlo k 22% nárůstu. Telefonická služba zaznamenala 1101 telefonátů, prostřednictvím internetu Modrá linka uskutečnila 2017 kontaktů. Novinkou je 75 hovorů prostřednictvím internetové služby Skype.“

Vývoj kontaktů Modré linky včetně e-mailových za období 2013 až 2017 ilustruje tabulka níže. Z uvedených dat je znát, že po dobu pěti let jsou počty e-mailových kontaktů velmi podobné (výroční zpráva Modré linky, 2017).

Výroční zprávy organizace z posledních let dále ukazují, že aktuálně začal počet e-mailových kontaktů prudce klesat: v roce 2020 Modrá linka zodpověděla 742 kontaktů, v roce 2021 to bylo 496, v roce 2022 pak 363 a v roce 2023 jen 288.

Co stojí za tímto poklesem? Důvodů může být několik, ale vše zůstává v rovině hypotéz a téma by si zasloužilo podrobnější zkoumání.

Modrá linka v roce 2014 zavedla tzv. SIP – schránku internetového poradenství, což je web based message systém pro přenos zpráv, kde veškerá komunikace probíhá pouze na stránkách provozovatele. Klient se po zadání loginu a hesla přihlásí, položí dotaz a následně si stejným způsobem přečte odpověď. Jde o formu komunikace, kterou volí klienti, kteří chtějí své zprávy lépe ochránit z hlediska bezpečného kontaktu. V roce 2023 bylo touto formou uskutečněno 294 kontaktů. Domnívám se tedy, že o offline komunikaci je ze strany klientů stále zájem, i když je nižší než dříve. Je také patrné, že i klienti, kteří volí offline kontakt s linkou důvěry, častěji než v minulosti volí vyšší míru zabezpečení svých zpráv.

Je možné, že si klienti v současnosti mnohem více uvědomují, že těžká témata jako jsou úzkosti, sebevražedné myšlenky i sebepoškozování potřebují více péče a dialog (telefon, chat, kontakt tváří v tvář). Statistiky Modré linky potvrzují stále rostoucí zájem o chat. V roce 2023 kontaktovali klienti Modrou linku tímto způsobem ve 2276 případech, oproti 219 chatovým kontaktům v roce 2013, kdy byl chat poprvé pro klienty spuštěn. Patrně nemůžeme opomenout i téma generačních rozdílů v preferované formě komunikace, kdy mladší generace upřednostňuje v jakékoliv interakci spíše chat nebo komunikace prostřednictvím sociálních sítí.

Kvalita e-mailového poradenství

Praktické poskytování tohoto typu poradenství již dávno prokázalo svoji užitečnost. Klienti jej využívají jako bezbariérový, rychle dostupný kontakt, který pro ně představuje dostatečnou míru anonymního a bezpečného setkání s pomáhající profesí. Tento způsob práce může otevřít jednodušeji jejich cestu k dlouhodobější pomoci, a proto jej lze ocenit jako vhodný prvokontakt pro mnoho problémů. Disinhibiční faktor internetové komunikace klientům umožňuje rychleji odhalit i velmi citlivá až intimní témata (Horská, Lásková, Ptáček, 2010).

Protože e-mailový kontakt je v současnosti brán jako plnohodnotný kontakt s klientem, je třeba přemýšlet nad jeho kvalitou. Základním předpokladem je pro pomáhajícího adekvátní výcvik. Opakovaně, a to i v profesní komunitě jsem se setkala jsem se s názorem: „E-maily dnes umí psát každý.“ Toto zlehčování dovednosti pracovat poradensky s kontaktem tohoto typu však není na místě. Metodika, o kterou se Modrá linka opírá a je prověřena samotnými klienty, svědčí o tom, že je třeba postupovat podle specifických pravidel a kultivovat psaný projev, a že nahodilé psaní by mohlo klienta poškodit. Samotní interventi potvrzují, že mnohdy není jednoduché pracovat v textu s emocemi, hledat a naplňovat zakázku a poskytovat přiměřené intervence. Nárok na dostatečné vzdělání zmiňuje rovněž Etický kodex internetové poradny (zkráceně iKodex). Tento dokument vznikl za podpory České asociace pracovníků linek důvěry (ČAPLD) a byl přijat v Liberci roku 2005 – na XIII. sněmu linek důvěry. Cituji bod kodexu č. 1: Internetová poradna (iP) umožňuje informační kontakt s klienty a kvalifikovanou pomoc klientům v tísni pomoc internetových technologií, hovoří o problematice odbornosti, tedy o nutnosti výcviku specializovaného na internetové poradenství (Láska, Lásková, 2006, Antoš, 2006).

Kvalitu e-mailového poradenství lze významně podpořit pravidelnou supervizí, která pomáhá pracovníkům zvyšovat jejich reflexi a sebereflexi. Specifickou výhodou supervize v e-mailovém poradenství je trvalost písemné komunikace. Tím se otevírá možnost důkladně analyzovat reálně proběhlou komunikaci mezi poradcem a klientem v přesné podobě, jak se skutečně odehrála. To je v případě telefonických či osobních kontaktů často nemožné, pokud nejsou k dispozici video nebo audionahrávky. Jednou z hlavních výhod e-mailového poradenství je také možnost využít supervize ještě před odesláním odpovědi. Tuto možnost poradci využívají zejména u náročných a neobvyklých případů, avšak z pohledu supervizora může být supervize užitečná i u zdánlivě rutinních kontaktů (Horák, Lásková, 2011).

Kvalitu poradenství dále zvyšují konzultace napsaných odpovědí mezi jednotlivými pracovníky a diskuse nad etickými otázkami spojenými s tímto typem poradenství. Důležitou součástí je také nastavení interního systému, který respektuje potřeby klientů i pracovníků v tomto procesu.

Některé výzvy e-mailového poradenství

Technologické výzvy

K trvalým výzvám v oblasti e-mailového poradenství patří výzvy technologické, na které upozorňuje Modrá linka již od počátku využívání této formy komunikace. Ve světě, kde neustále rostou kybernetické hrozby, je klíčové zajistit, aby veškerá komunikace mezi poradcem a klientem byla chráněna před neoprávněným přístupem. To zahrnuje používání šifrovaných e-mailových systémů a dodržování právních předpisů, jako je GDPR. S tím souvisí i téma anonymizace kontaktů, které je nezbytné pro ochranu soukromí klientů.

Etické výzvy

Jednou z dosud nevyřešených etických otázek je stanovení přiměřené doby, za kterou má pracoviště odpovědět klientovi na jeho dotaz. Různé služby nabízející e-mailovou komunikaci mají často různá nastavení a nejsou vždy schopny reagovat včas ani na dotazy, které jsou objektivně naléhavé. Je důležité se zamyslet nad tím, zda odpověď, která dorazí klientovi po více než 72 hodinách, stále plní svůj účel, nebo zda nezpůsobuje zbytečnou tenzi a zpomalení procesu řešení problému. V praxi jsem se setkala i s extrémnějšími případy, kdy některé e-maily zůstávají nezodpovězeny kvůli nedostatečnému personálnímu či technickému zajištění, nebo kdy si pracoviště vybírají, na které kontakty budou reagovat, a které ignorují.

Dalším problémem je, že některá pracoviště stále mylně prezentují e-mail jako vhodnou formu krizové intervence. Je pravdou, že v naléhavých e-mailech se můžeme setkat se všemi typy krizí, jak je popisuje Baldwin (in Vodáčková, 2020). Nicméně asynchronní povaha e-mailové komunikace nesplňuje základní požadavek krizové intervence, která vyžaduje okamžitou reakci a zásah „tady a teď“ (Lásková, 2009). Je tedy odpovědností organizací a poradců, aby své služby prezentovali pravdivě a zajistili, že klienti budou mít jasnou představu o tom, jaký typ intervence jim může být poskytnut. Zajištění etického rámce je zásadní pro udržení důvěry v celý proces, jak na straně klienta, tak poradců.

Závěr

Přestože e-mailové poradenství na linkách důvěry, již není nejčastěji voleným způsobem komunikace s klienty, stále nabízí anonymitu a bezpečí, což z něj dělá důležitý nástroj pro krátkodobější kontakt s pomáhající profesí. Modrá linka v tomto procesu sehrála klíčovou roli a i dnes zůstává aktivní v této oblasti. Přes nižší počet offline kontaktů není možné ignorovat některé výzvy – technologické, odborné i etické. Jsem si vědoma toho, že některé oblasti, které souvisí e-mailovým poradenství jsem vzhledem k možnostem tohoto textu nezachytila. O to více se těším na případnou diskusi nad tímto fenoménem.

Zdroje

HORÁK, Michal, LÁSKOVÁ, Andrea. Supervize e-mailového poradenství. In: PTÁČEK, L., OTRADOVCOVÁ, J., eds. Praxe a teorie současného internetového poradenství: sborník z II. národní konference věnované problematice internetového poradenství. Brno: Modrá linka, o.s., 2011. ISBN 978-80-254-9654-1
HORSKÁ, Bohuslava; LÁSKOVÁ, Andrea a PTÁČEK, Ladislav. Internet jako cesta pomoci: internetové poradenství pro pomáhající profese. Studijní texty (Sociologické nakladatelství). Praha: Sociologické nakladatelství (SLON), 2010. ISBN 978-80-7419-034-6.
LÁSKOVÁ, Andrea. Internetové poradenství na linkách důvěry jako nástroj pomoci klientům. Rigorózní práce. Ružomberok: Katolická univerzita v Ružomberoku. Pedagogická fakulta. Katedra sociální práce, 2009.
LÁSKOVÁ, Andrea., LÁSKA, Radek: Etický kodex internetového poradenství – nároky kladené na pracoviště. Sociální práce/Sociální práca, 2006, č. 1, str. 135-139.
VODÁČKOVÁ, Daniela. Krizová intervence. 4., aktualizované vydání. Praha: Portál, 2020. ISBN 978-80-262-1704-6.
MODRÁ LINKA. Výroční zprávy za rok 2017, 2020, 2021, 2022, 2023. https://www.modralinka.cz/media