Skrýt tuto stránku

Dobrodružství jménem chat

Šárka Kohoutková

Chat je svébytným způsobem práce a stal se vedle telefonické a e-mailové pomoci dalším způsobem nízkoprahové podpory na linkách důvěry. Na začátku chatového poradenství byl jeho úzký vývoj s IT technologiemi a dnes se stal standardem na řadě pracovišť linek důvěry. Bude další vývoj IT technologií měnit naši práci? A proč je tak lákavý pro řadu pracovníků, i když přináší řadu profesních výzev?

Historie a rozvoj chatového poradenství aneb když byl chat ještě pro mladý

Na přelomu tisíciletí, kdy se s chatováním v poradenském kontextu začínalo (Horská in Horská a kol., 2021a), byl internet v mnoha zemích stále v rané fázi rozvoje, ale chaty pro mladou generaci již existovaly. Tehdy bylo běžné využívat různé formy textové komunikace prostřednictvím chatu, zejména na platformách, které byly populární mezi mladými lidmi (např. ICQ, MSN, AOL, chatové místnosti na webech – v ČR např. xchat.cz, Lidé.cz).  A tak panoval názor, že chat a poradenství po chatu je zejména pro děti a mladé lidi. 

To se změnilo, po roce 2010, kdy zejména cenová dostupnost smartphonů a datových tarifů vedla k jejich širokému přijetí. Chytré telefony staly běžnou součástí života většiny lidí po celém světě (Reid, 2018).  Chat se postupně stal běžným nástrojem komunikace nejen mezi mladou generací a dnes si chatuje řada lidí napříč nejstaršími i nejmladšími generacemi (Freiermuth, 2015). 

Projevilo se to následně i na poli poradenském, kdy se poradenství prostřednictvím chatu začalo objevovat v čím dál více služeb – v Čechách (např. Linka bezpečí- 20061, linky důvěry chatující přes prostředí iPoradny2, …) i zahraničí (např. www.7cup.com – 20133, Talkspace4 – messiging therapy, Ipčko -20125 ….)

Na Modré lince se chatuje od roku 2012. A její oblíbenost u klientů je vidět i na vzrůstajícím počtu kontaktů během let6.

Chat je objevuje jako poradenský nástroj, kde jde provést plnohodnotnou intervenci. Také se stává prostředkem vstupu do služby v různých sociálních službách například přes chatové nástroje u sociálních sítí nebo komunikátorů na stránkách služeb. Ne všechny chatové komunikace s kliety jsou chatový poradenstvím.

Chatové poradenství můžeme definovat jako poradenskou nebo krizovou interakci s klientem, který vyhledává pomoc odborníků prostřednictvím chatu (psané online komunikace). Kontakt může být jak jednorázový, tak opakovaný. (Horská a kol., 2021a). 

Lákavost pro klienty a výzvy pro pracovníky

Chatové poradenství je lákavé pro klienty zejména svou nízkoprahovostí a dostupností, které je dosahováno zejména zdánlivou anonymitou, neviditelností (emocí jako stud, etnicity, postižení, neutralizace statusu), asynchronicitou (ač v řádu vteřin, max. minut, Suler, 2004 in Horská a Ptáček, 2012).  I z těchto důvodů klienti často nosí na chat témata závažná nebo taková, za která se stydí. Objevuje se často téma týkající se vztahů, nevěry, sexuálních otázek, sexuální orientace a identity, témata jako sebepoškozování, poruchy příjmu potravy, sebevražedná tématika atd. (Horská a kol., 2021c).

Držení hranic chatu a pokora k jeho výhodám a omezení

Chatová komunikace je časově náročná. Podle Fukkinka a kolektivu (2009) chatová komunikace vygeneruje přibližně polovinu slov ústního rozhovoru. Ještě výraznější rozdíly jsou pak mezi telefonickým rozhovorem při 143 slovech za minutu a chatem s 32 slovy za minutu. Tedy na chatu máme velmi omezený prostor, ve kterém se pohybujeme. Různé služby nabízejí různý prostor většinou mezi 60 a 90 minutami času na jeden rozhovor. 

Chatu má jasně stanové limity. Čas je jejich hlavní součástí. Co zvládneme během pár minut přes telefon na to potřebujeme na chatu minut spíše desítky. Podle naší zkušenosti to, co bychom na telefonu upracovali za 10 minut, nám při chatu trvá cca 50 minut. To klade na pracovníka tlak pracovat v jasně omezeném čase, který často rychle utíká, a nenechat se strhnout k tomu stihnout vše, co by se podařilo po telefonu či v jiném formátu.

I z tohoto důvodu je čas v dlouhodobé práci spíše limitující. Velmi dobře slouží jako prostor pro otevření témat spojených se studem, nízkoprahovou možností pro klienty v krizi nebo jako testovací prostor pro bezpečí pro vstup do služeb, kde v rámci času je možné stihnout více – telefonická krizová intervence, poradenství, terapie, … Zároveň je chat plnohodnotný prostor pro práci v náročných situacích jako panické ataky, suicidální tendence či započatý pokus a další akutní krize. 

Jeho velmi jasně omezený prostor, ve kterém se pohybujeme, může přinášet bezpečí, oporu (pro klienta i pracovníka) a přináší plnou pozornost tady a teď. A právě udržení pozornosti je z další výzev pro pracovníka. 

Tady a teď s klientem

Chaty mají různou rytmus a dynamiku. Od velmi pomalých, kdy se výměny střídají během minut, po velmi rychlé, kdy během minuty pracovník i klient napíšou i několik vstupů. Pomalost je náročná na udržení pozornosti a vyžaduje trpělivost. Ponechat prostor a nepřevzít veškerou iniciativu s klientem s pomalým rytmem může být někdy větší výzvou než udržet krok s velmi rychlým a zahlcujícím klientem.

Klientovi se snažíme přizpůsobit rytmem a jít s ním, zároveň s ním můžeme i strategicky pracovat – aktivovat, nebo zpomalit. Tempo se může v průběhu chatu proměňovat a zcela měnit dynamiku kontaktu. Tato nepředvídanost opět klade nárok na velkou přítomnost a reflexi pracovníka procesu s klientem. 

Jelikož jde o dialogickou psanou konverzaci, která je lehce asynchronní a stejně přináší nárok na odpověď v krátkém čase, která je srozumitelně formulovaná, gramaticky správná a formálně bezchybná. V chatu se snažíme psát spíše kratší sdělení, která pomáhají udržet dialogičnost komunikace. Chatová prostředí mívají nastavení omezení znaků, které pomáhají klientům i pracovníkům se vzájemně nezahlcovat velkými odstavci textu. Intervence tedy jsou kratší a nekomplikovaná a na relativně malém prostoru. 

Nezdolnost pracovníka

A tohle všechno vyžaduje nezdolnost pracovníka  – na omezením času a prostoru zvládnout záludnosti dynamiky chatového procesu, kdy prostor s klientem je velké projekční plátno ke všem našim slabostem a reflektovaným i nereflektovaným tendencím, musí se rychle rozhodovat a při tom adekvátně rychle reagovat a spoustu dalšího, co se vše při chatu děje.

A to mě baví, mám pocit, že na chatu použiji všechny nástroje, které jsem na své profesní cestě posbírala – slovník lazený na odpovídání e-mailů, krizovou interevenci, motivační rozhovory, postmoderní přístupy v pozici not knowing, terapeutické a poradenské dovednosti a rozhled sociální práce. Pracovníkům na lince se hodí být multidisciplinární s velkým rozhledem o službách a řadou dovedností, u chatařů to rozhodně platí také. Žádná má dovednost a řemeslo nezeraví, naopak se zapojuje často v koncentrovatelnější a viditelnější podobě než v jiných kontextech klientské práce. Tak co, už mi věříte, že to je dobrodružství?

Chat a co dál?

Telefony, e-maily, chaty… bude něco dál? Už jsem tuto otázky dostala a chtěla bych se spolu s Vámi nad nimi zamyslet.

První směr se nabízí s příchodem umělé inteligence a rozvojem chatovacích nástrojů. Mohl by být AI chatařem a zcela nás nahradit. Nemyslím. AI může poskytnout jakýsi rozcestník, automatizované a vycvičitelné reakce na podněty. Přestože aktuální vývoj vede k velké sofistikovanosti těchto nástrojů, stále nejsme na místě, kdy by stroje dokázali rozpoznat hranu například u záchrany života, oznamovacích či přikazovacích povinností apod. 

Jelikož jedním ze základních zásad linek důvěry je oboustranná anonymita7, videohovory nejsou na linkách dalším krokem. A z tohoto důvodu i možnosti, které aktuálně stále znějí více jako sci-fi – například hologramové technologie, nejsou pro aktuální nastavení linek důvěry a podle jejich etický a profesních standardů možné ani teoreticky. Ale co víme, třeba se objeví ještě nějaké další formy komunikace, které si ještě dnes ani neumíme představit. 

Zdroje

  • ANDERSON, Harlene a Diane GEHART, ed. Collaborative Therapy: Relationships and Conversations that make a Difference. New York: Taylor & Francis Group, 2007. ISBN 0-415-95327-8.
  • Freiermuth, M. R. (2015). Online chat. The international encyclopedia of language and social interaction, 1-7.
  • Reid, A.J. (2018). A Brief History of the Smartphone. In: The Smartphone Paradox. Palgrave Macmillan, Cham. https://doi.org/10.1007/978-3-319-94319-0_2
  • Horská, B., Kohoutková, Š., Kudrnová Vosečková L., Lásková, A. (2021a). Vítejte na chatu, můžete začít psát… Chatové poradenství pro pomáhající profese.). Tábor: Asociace poskytovatelů sociálních služeb.
  • Horská, B., Kohoutková, Š., Kudrnová Vosečková L., Lásková, A.: Chatová komunikace s klienty v pomáhajících profesích. I.díl, roč. 23, č.3/2021 (b), str.16-18
  • Horská, B., Kohoutková, Š., Kudrnová Vosečková L., Lásková, A.: Chatová komunikace s klienty v pomáhajících profesích. II.díl, roč. 23, č.4/2021(c), str.18-21
  • HORSKÁ, B., PTÁČEK, L.: Metodika pro využívání moderních informačních technologií při poskytování krizové pomoci – chat. Centrum sociálních služeb Praha [online]. Copyright © [cit. 10. 09. 2019]. Dostupné z: https://www.csspraha.cz/wcd/publikace/pld_chat_metodika.pdf.
  • FREIERMUTH, Mark R. Online chat. The international encyclopedia of language and social interaction, 2015, 1-7.
  1. https://www.linkabezpeci.cz/o-nas ↩︎
  2. https://iporadna.cz/elinka-chatova-poradna ↩︎
  3. https://www.7cups.com/about/research-stats.php ↩︎
  4. https://www.talkspace.com/ ↩︎
  5. https://ipcko.sk/o-nas/ ↩︎
  6. Výroční zprávy Modrá linka z.s. 2016-2023. Dostupné z: https://www.modralinka.cz/media ↩︎
  7. https://www.capld.cz/eticky-kodex/ ↩︎