Proč základní strategie někdy nefungují?

Řada pracovníků zná obvyklou situaci, kdy zvednou telefon, na lince důvěry a pronesou klidným hlasem: „Dobrý den linka důvěry, s čím Vám mohu pomoci? Po skončení hovoru si povšimnou výrazných emocí, jež s nimi začnou cloumat. Vztek, zlost, bezmoc, někdy zoufalství a beznaděj, úvahy nad nevděčnými klienty a nevděčnou prací. Hlavou běží myšlenky: „Kde se berou tyto emoce, vždyť jsem dělal vše, co jsem se naučil nejen na výcviku v krizové intervenci? Byl jsem milý, vstřícný, směřoval jsem klienta, aby mu bylo lépe a teď tohle ?!?!“

V metodě SATO, těmto situacím říkáme „emoční dojezdy komunikace“. Emoce, jež si dovolíme projevit až po skončení rozhovoru, jsou velmi často ty, které v předchozí komunikaci potlačujeme a skrýváme nejen před klientem, ale i sami před sebou. Tento emoční tlak nás pak leckdy překvapí a někdy i zaskočí, svojí intenzitou. Tyto emoční dojezdy, jsou pro nás důležitou zpětnou vazbou týkající se nejen naší komunikace, ale především naší schopnosti dovedně zacházet s emocemi.

Teorie emoční inteligence, kterou zpopularizoval Daniel Goleman rozlišuje její základní tři aspekty. Schopnost vnímat pocity vlastní, schopnost vnímat pocity druhého a třetí je schopnost dovedně zacházet s pocity svými i druhých. Když reflektujeme tyto situace později sami, nebo na supervizích či intervizích, často nám uniká jedna zásadní věc. Je to fakt, že jsme aplikovali principy krizové intervence na situaci, potažmo klienta, který evidentně nebyl v krizi. Klasickým příkladem je klient, který má aktuální potřebu vybít svoji životní, či situační frustraci na anonymním pracovníkovi linky důvěry. Začne se mu posmívat, urážet jej, či devalvovat jeho práci. Pokud pracovník zvolí základní postupy krizové intervence v komunikaci: je klidný, vstřícný, hledající řešení klientovi situace, je zcela bezbraný vůči těmto atakům a sám se dříve či později dostává do vlastní krizové situace. Stejně jako ten, jež chce naivně komunikovat laskavým hlasem a fyzickým obětím s rozzuřeným člověkem s klackem v ruce. Je zřejmé, kdo odejde zraněný…

Není neobvyklé, že se v sociálních, či jiných službách určených právě pro klienty v krizi objeví tací, jež v krizi nejsou. Na tomto místě je dobré si připomenout základní parametry krize jako takové. Ve své, dnes již klasické knize o krizové intervenci A Guide to Crisis Intervention Kristi Kanel uvádí svoji trilogickou definici krize. Jež reflektuje základní parametry vzniku a projevu krize, na kterých se shoduje většina teorií krizové intervence. První částí je doslova „zdrcující událost“ v životě klienta (a precipitating event), jež člověka uvrhne do druhé části a to subjektivně, silně nepříjemného prožívání (subjective distress), jež ústí ve třetí část a to ztrátu obvyklých schopností tuto náročnou situaci zvládat (usual coping methods). Pokud nejsou naplněna tato tři kritéria je legitimní se zamýšlet, jaká má být správná strategie intervence ze strany pracovníka. Co můžeme pro klienta mimo krizový stav učinit a jaká je naše role v této situaci, v kontextu zacílení naší služby? Z oblasti krizové intervence se tedy přesouváme do pole poradenství, které je násobně obsáhlejší svými tématy. V krizi řešíme primárně akutní, krizovou situaci člověka za účelem stabilizace jeho, jak emoční, tak fyzické stránky s pomocí dalších odborníků a jeho přirozeného psycho-sociálního prostředí. Zatímco krizová intervence probíhá v rozmezí většinou jednoho až třech kontaktů, poradenství může být i dlouhodobé a v případě navázaných klientů, až pro pracovníka subjektivně i objektivně nekonečné. Příkladem tragikomické situace na lince důvěry je, když tým striktně drží dnes již historické pravidlo anonymity klienta v rámci telefonických hovorů a to i přesto, že s ním pracovník mluví měsíce či roky, stále předstírá, že nezná jej, ani jeho situaci, se kterou stále dokola volá.

Vraťme se nyní na začátek tohoto článku k fenoménu emočních dojezdů. Je zřejmé, že při krizové intervenci poskytované klientovi v krizi, emoce a potřeby pracovníka, legitimně ustupují do pozadí intervence, tak jako při poskytování první pomoci krvácejícímu člověku není prostor na naše prožívání a děláme systematicky to, co je třeba pro záchranu zdraví a života. Je zcele profesionální v těchto situacích odložit naše prožívání na čas po skončení intervence. V situacích, kdy však „nejde o život“ je naopak naše emoční prožívání důležitou součástí komunikace v rámci intervence s klientem. Jakým způsobem však v těchto vypjatých situacích postupovat tak, aby to bylo etické ke klientovi i k pracovníkovi?

V rámci naší metody SATO klademe důležitost právě na toto rozdělení. Jedná se o krizi a tedy nasazujeme principy krizové intervence anebo to krize není a použijeme námi formulované principy zvládání obtížných situací. Východiskem je naše perspektiva obtížné situace, která nehledá vyníka situace. Odmítáme termíny jako: problémový klient, manipulativní klient, zneužívající klient ad. Zátěž v situaci přenášíme na situaci samotnou. Je to tedy obtížná situace, ve které se ocitají všichni zúčastnění různou měrou podílu, který neanalyzujeme. Všichni se občas nacházíme v obtížné situaci, kterou primárně prožíváme skrze výraznou emoční nepohodu. V těchto chvílích máme přirozenou tendenci upadnout do automatizmu reakce, která má základní formy útoku, úniku a uvíznutí. O těchto nejen zvířecích strategiích bylo již napsáno mnoho řádků a není třeba přidávat další. Pro náš přístup jsou zajímavé verbální strategie, které používáme v komunikaci v polaritě útoku a úniku. Příklady útočných slovních strategií jsou všechny formy: vyčítání, vyhrožování, vinění, vynadání, vyautování, ad. Příklady únikových slovních strategií jsou: obhajování, odvádění, omlouvání, odpalování, ad. Je evidentní, že konání v reakci na obtížnou situaci je neetické jak vůči klientovi, tak vůči pracovníkovi. V případech, kdy nemůžeme zvolit útok, ani únik nastává uvíznutí, které mnohdy vede ke vzniku traumatu, jak potvrzuje také Peter Levin např. ve své knize Léčba traumatu. Základním posunem, jež mění možnost zvládnutí obtížné situace je přesun našeho jednání z roviny automatické reakce do roviny zvolené akce. Je to natrénovaná dovednost zastavit se v obtížné situaci a s rozhodnutím jí projít zvoleným způsobem. Při našem dlouholetém zkoumání našich možností při zvládání obtížných situací jsme došli k přesvědčení, že musíme akceptovat naši autentickou energii, která v dané situaci vznikne. A to buď energie směrem do situace, což znamená že volíme formu zvládnutí protitlakem anebo od situace a volíme formu zvládnutí úkrytem. Což jinými slovy znamená, že v protitlaku je našim záměrem tlak v situaci udržet a v úkrytu tlaku situace ustoupit. Obě tyto strategie tím, že jsou zvolené a uvědomované jak ve formě, tak v obsahu sdělení jsou eticky ohleduplné ke všem účastníkům situace.

Formulace protitlaku i úkrytu je činěna pouze z pozice pracovníka. Není zde žádné místo pro kritiku směrem ke klientovi, či obhajování pracovníka, či pracoviště. Symbolicky řečeno při zvládání obtížných situací zůstáváme striktně na své „straně hřiště“. Na tomto principu je založena deeskalace obtížné situace, nejdeme do střetu, ale stojíme si na svém postoji k situaci, s maximální možnou akceptací klienta. Míra akceptace a našeho ohrožení tím, co se právě děje, je určující pro možnosti zvládnutí situace. V některých případech, kdy disponujeme maximální mírou akceptace k sobě, klientovi i k obtížné situaci, která probíhá, se objeví třetí možnost zvládnutí a tou je připojení.

Připojením myslíme intervenci, kdy symbolicky přecházíme z konfliktní pozice  „pracovník proti klientovi“ do pozice  „pracovník s klientem“ skrze základní strategii uznat. Tímto uznáním rozvýjíme vlastní pochopení pro člověka v obtížné situaci, jež jedná díky své nepohodě a zoufalství neadekvátně, či neeticky vůči svému okolí, pracovníky pomáhajících profesí nevyjímaje. 

Důležité je závěrem zmínit princip, že při všech variantách zvládání obtížných situací a to jak protitlakem, tak úkrytem, nebo výše zmíněným připojením, nesmí za touto intervencí být záměr, aby klient změnil své chování. Pokud by to tak bylo, jednalo by se z našeho úhlu pohledu o neetickou manipulaci. Na druhou stranu je zřejmé, že pokud dokážeme zaujmout zdravý postoj v obtížné situaci, tak se klient k nám v rámci svých možností přidá a potencionální konflikt se odvrátí.

V tomto ideálním případě se otevírá prostor pro vzájemně prospěšnou interakci jež vyústí ve spolupráci mezi klientem a pracovníkem.

Závěr

Na závěr bych rád ještě uvedl důležitý vnitřní postoj pracovníka v obtížné situaci. Míním tím postoj vnitřního respektu k obtížné situaci klienta a současně vnitřního respektu k vlastní obtížné situaci pracovníka. Nepíši zde o proklamovaném respektu,který vyžadují etické kodexy, ale o vnitřním postoji, který má své hranice určované individuálními možnostmi a osobnostní zralostí pracovníka. Je to hluboké přijetí věcí, které mohou být komplikované a těžké, skrze vnitřní porozumění dynamice člověka, života a světa. Respekt, jež pramení z vědomí toho, že klient i pracovník dělají to, co vnímají jako nejlepší z možného a dále pak vědomí faktu, že obvyklou reakcí na obtížnou situaci je obtížné jednání vůči sobě i druhým.